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我州对各类政务热线电话全面清理整合 “12345”将成统一的市民服务热线

来源:巴音郭楞蒙古自治州人民政府网 发布时间:2019-05-10 18:30:10 浏览次数: 【字体:

很多市民都有这样的苦恼:遇到棘手问题想投诉,却不知道电话号码或归哪个部门管,12315、12366、12365……这些极为相似的5位数号码太多了,有点难记。近日,记者从自治州行政服务中心获悉,“12345”这个简单又好记的号码将成为统一的市民服务热线,为广大市民提供政务咨询和投诉服务。目前,该服务热线平台正在筹建中。

 

  据悉,根据自治区统一要求,针对群众反映的各部门服务热线号码过多、接通率低、缺乏统一管理等问题,我州对各类政务热线电话开展全面清理,除紧急类热线和因专业性强、集成度高、咨询服务量大确需保留的热线外,其他热线都将整合到“12345”市民服务热线平台上来。

 

  “12345”市民服务热线的服务功能将来会涉及全州各级政府部门政务服务的方方面面,目前正在整合的热线包括住建、交通运输、机动车管理、出入境管理、公积金、社保等部门的热线业务。未来,这个服务平台还将开通网络和短信受理渠道,实现全方位、立体式服务。

 

  “12345”市民服务热线内部管理实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制。市民拨打“12345”市民服务热线电话后,热线受理员接听,对能直接解答的咨询类问题,依据知识库信息直接解答,不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议,及时转交相关部门办理。相关部门及时妥善办理来电事项并回复市民,同时将办理结果反馈给市民服务热线。

 

  “目前,市民服务热线还在前期筹建过程中,服务范围、机制还有待完善和健全,每天的话务受理量在10起左右。未来人员、设备、渠道等要素到位后,业务受理量会逐步增大。”“12345”市民服务热线工作人员说。

 

  州行政服务中心主任薛漫丽表示,将加快“12345”市民服务热线建设进度,建立完善考核监督评价机制,规范服务流程,不断提升服务质量,确保群众来电反映的事项事事有着落、件件有回音,为公众提供高效精准的服务,真正达到“听民声、知民情、顺民意、解民忧”的目的。(记者 蒋锋)


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